Du modèle économique au modèle organisationnel
La mise en place d'un système de responsabilité est légitime. Les entreprises de réseau intégrées font face à une difficulté particulière, liée à leur taille et à leur complexité: elles doivent incarner leur modèle économique théorique en un modèle organisationnel concret, permettant de conduire les opérations de tous les jours. Si le modèle économique se construit largement autour de la notion de métier créateur de valeur, peut-il vraiment en être autrement du modèle organisationnel, dans un marché désormais ouvert?
Dans toutes les entreprises, l'objectif de satisfaction du client a remplacé la notion de bel ouvrage. La logique de résultat l'emporte largement sur la logique de moyens. "Mettre le client au cœur de l'entreprise, rapprocher les cheminots des clients " ne cessent, à juste titre, de répéter les dirigeants de SNCF pour en souligner la logique.
Mais de quels clients parlent-ils? A coup sûr, exclusivement des chargeurs, c'est-à-dire des clients les plus haut placés dans la chaîne de la valeur. C'est ainsi en tout cas que s'analyse leur choix en faveur d'une "verticalisation" de structures par marché-marchandises, dotées de moyens de production dédiés. Pourtant, il existe d'autres clients, donc d'autres manières de structurer l'entreprise: les opérateurs logistiques, les organisateurs de transport, les transporteurs ferroviaires, fussent-ils parfois internes, ne méritent pas moins que les chargeurs le titre de client. Leur satisfaction conditionne d'ailleurs la satisfaction des chargeurs.
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